Neyin gerekli olduğunu anlamak için, ISO 9001:2015’teki belirli maddeye bakmamız gerekiyor, yani:
6.1. Riskleri ve fırsatları ele almak için eylemler.
6.1.1. Kalite yönetim sistemini planlarken, kuruluş 4.1’de atıfta bulunulan hususları ve 4.2’de atıfta bulunulan şartları dikkate almalı ve ele alınması gereken riskleri ve fırsatları belirlemelidir:
- a) kalite yönetim sisteminin amacına ulaşabileceğine dair güvence vermek.
- b) arzu edilen etkileri arttırmak.
- c) istenmeyen etkileri önlemek veya azaltmak
- d) iyileştirme sağlamak.
6.1.2. Kuruluş şunları planlamalıdır:
- a) bu riskleri ve fırsatları ele almak için eylemler
- b) nasıl yapılır:
- Eylemleri kalite yönetim sistemi sürecine entegre etmek ve uygulamak
- Bu eylemlerin etkinliğini değerlendirmek
Peki bu, ISO 9001:2015 kalite yönetim sistemi bağlamıyla nasıl ilişkilidir?
İlk olarak, müşteri iş için belirli riskin ne olduğunu belirlemelidir.
Bunu yapmanın pek çok yolu vardır, ancak rağbet gören özel bir yöntem, Son Derece Düşük / Orta / Yüksek olan risk değerlendirme yaklaşımını kullanmaktır.
İkinci olarak, müşteri, şirketin kurduğu ve uyguladığı kalite yönetim sistemi sürecine ek olarak bu riskleri azaltmak için hangi hedeflerin ve eylemlerin ayarlanabileceğini belirlemelidir.
Üçüncü olarak, müşteri belirlemek için performans izlemeden elde edilen sonuçları (kanıtları) gözden geçirmelidir.
Tipik kanıt türleri şunları içerebilir:
- Hizmetlerini kullanan şirketlerin anketlerinden elde edilen sonuçlar
- Hizmetlerini kullanan şirketlerden gelen şikayetler ve geri bildirimler
- Personel anketleri ve geri bildirim
- Aşağıdakilerin gözden geçirilmesi dahil kalite izleme:
- Hizmetler
- Şikayetler
- Denetimler
- Karşılaştırmalı bilgi
- Risk değerlendirmesi
- Olayları raporlama ve öğrenme
- Düzenleyiciler, teftişler veya akreditasyon programlarından alınan bilgiler
- Eylem planları ve izleme iyileştirmeleri.
Trendler, bunlar olumlu veya olumsuz:
Toplanan sonuçlardan, ölçülen alanların her birinde, olumlu veya olumsuz eğilimler vardır.
- Negatifse, bunun neden olduğunu belirlemek için daha fazla inceleme gerekecektir;
- Ölçüm frekansının değiştirilmesi gerekiyor mu, örneğin arttırılmalı mı?
- Ölçülen konunun değiştirilmesi gerekiyor mu, örneğin, bu daha iyi tanımlanabilir mi?
- Değişim noktası belirlenebilir ve belirli bir olayla ilişkilendirilebilir mi?
- Olumluysa, bunun neden olduğunu belirlemek için daha fazla inceleme gerekecektir;
- Ölçüm frekansının değiştirilmesi gerekiyor mu, örneğin bir izleme özetine indirilmesi
- Ölçülen sorunun değiştirilmesi gerekiyor mu?
- Uygulanmakta olan belirli bir eylemin etkinliğini gösterebilecek belirli bir değişiklik noktası oluşturulup ilişkilendirilebilir mi?
Yukarıdaki bilgiler ayrıntılı değil, gösterge niteliğindedir. Ancak, gerçek kanıtlar, kuruluşun bağlamına ve faaliyetlerine bağlı olarak değişecektir.